نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM چیست؟

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به اختصار ((ITSM روی نیازهای مشتری و خدمات فناوری اطلاعات برای مشتریان تمرکز دارد و همچنین روی بهبود مستمر تاکید می کند.

ایده اصلی پشت یک نرم افزار مدیریت خدمات IT   ارائه IT به عنوان یک سرویس است. به همین دلیل یک نرم افزار ITSM در مقایسه با پشتیبانی سنتی فناوری اطلاعات، کاربردی فراگیرتر دارد. نرم افزار ITSM کلیه فرآیندها و ابزارهایی که تیم‌های فناوری اطلاعات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از آنها استفاده می‌کنند را توصیف کرده و تمام فناوری‌های اطلاعاتی در یک سازمان را پوشش می‌دهد.

نرم افزار مدیریت خدمات IT اهداف تیم فناوری اطلاعات را با اهداف گسترده‌تر کسب‌وکار هماهنگ می‌کند و اطمینان حاصل می کند اقدامات آنها در جهت حمایت از ماموریت کلی سازمان در حال پیشروی است.

اهمیت بهره گیری از نرم افزار مدیریت خدمات IT در سازمان

فناوری اطلاعات وظایف و مسئولیت‌های کل سازمان را در بر می‌گیرد. مدیریت این خدمات یک چالش مستمر است و مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها به خوبی به وظایف شان عمل کنند. کسب‌وکارها برای هماهنگی مؤثر این وظایف و فرآیندهای تقریباً بی‌شمار دیگر به نرم افزار ITSM وابسته هستند. استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات اطلاعات ، در عین حال اطمینان حاصل می کند که برای مشتری ارزش واقعی ایجاد می شود.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در واقع مجموعه‌ای از سیاست‌ها و فرآیندها برای مدیریت و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات در تمام طول چرخه عمر آن‌ها است و بهره بردن از یک نرم افزار ITSM ، قادر است به بهبود کارایی سازمان و افزایش بهره‌وری کارکنان کمک ‌کند.

معرفی فرایند های ITSM

فناوری بخشی جدایی ناپذیر از فرآیندهای IT است، اما لزوما نباید نقطه تمرکز اصلی آن ها باشد. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فراگیر و در حال گسترش است تا علاوه بر اهداف سنتی فناوری اطلاعات، اهداف تجاری را نیز مورد توجه قرار دهد. در نتیجه، به کار گیری نرم افزار مدیریت خدمات IT ، کارایی را در کل  مجموعه بهبود می بخشد. یک نرم افزار ITSM این کار را به روش های زیر انجام می دهد:

1-  مدیریت رخداد

مدیریت و پایش رخداد (اختلال در عملیات عادی) و درخواست برای سرویس خدمات، نرم افزار یا سخت افزار جدید.

فرایند مدیریت رخداد در یک نرم افزار ITSM کل فرآیند مدیریت حادثه را انجام می دهد تا بتواند خدمات را در سریع ترین زمان ممکن به مشتریان بازگرداند.

توانایی اولویت‌بندی رخدادها و درخواست‌های خدمات با توجه به تأثیر آنها روی کسب‌وکار به کارکنان اجازه می‌دهد تا تلاش‌های خود را جایی متمرکز کنند که می‌توانند بیشترین تأثیر را داشته باشند.

2- مدیریت مشکل

با تکیه بر فرآیندهای  ITIL کنترل مشکل، کنترل خطا، و تجزیه و تحلیل پیشگیرانه مشکلات را از مرحله تشخیص تا ریشه‌کنی ساده سازی کنید.

فرآیندهای مدیریت مشکل در یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان، نقص‌ها را از زیرساخت فناوری اطلاعات حذف می‌کنند؛ همچنین رخدادهای تکراری را ریشه کن کرده و محیط را تثبیت می‌کنند.

3- مدیریت تغییرات در نرم افزار ITSM

نرم افزار مدیریت خدمات IT ، تغییرات زیرساخت برنامه ریزی شده از جمله مدیریت فرآیند و قابلیت های برنامه ریزی را پایش می کند. به این ترتیب اجرای تغییر سریع تر و سازگارتر است و ریسک خطرات و خطاها به حداقل می رسد.

معمولا در انواع پیشرفته نرم افزار ITSM ، مانند نرم افزار دانا پرو، یک فرآیند تأیید داخلی برای مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات لازم است و ماژول تغییر به طور کامل با فرایندهای مدیریت رخداد، مشکل و سطح خدمات یکپارچه سازی شده است.

4-  مدیریت سطح خدمات

با استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان، تعهدات در مورد سطح خدمات را با مشتریان و کارشناسان تان پایش کنید. بدین ترتیب قادر خواهید بود نقاط ضعف را مشخص کرده و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید.

5- مدیریت درخواست های IT

درخواست‌های خدمات، از جمله درخواست‌های بازنشانی رمز عبور، نصب ایستگاه‌های کاری جدید، به‌روزرسانی داده‌های شخصی یا دسترسی به اطلاعات را مدیریت و پیگیری کنید. فرایند مدیریت درخواست در نرم افزار ITSM کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که درخواست های مهم همیشه  در اولویت و در حال پاسخ داده شدن باشند.

مزایای  بهره گیری از نرم افزار ITSM

نرم افزار ITSM  پلی است که متخصصان فناوری اطلاعات در یک سازمان را به کاربران نهایی که به خدمات فناوری اطلاعات نیاز دارند متصل می کند. انجام این کار، چندین مزیت را به همراه دارد.

• بهبود بهره وری

اهداف همسو با پشتیبانی خدمات قابل اعتماد تضمین می کند که کارهای بیشتری با کیفیت با بالاتر انجام می شوند.

• افزایش رضایت کاربران

فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس با تمرکز اصلی روی نیازهای کاربران ارائه می شود.

• مقیاس پذیری بهتر فرآیندها

فرآیندها کارآمدتر هستند و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا با استفاده از نرم افزار ITSM توسعه فناوری اطلاعات را بدون کاهش کیفیت انجام دهند.

• تشخیص و پاسخ سریع تر به حوادث

سازمان‌ها از دید بهتری در زمینه فناوری اطلاعات، شناسایی رخدادها و واکنش سریع قبل از تبدیل شدن یک رخداد به یک مشکل بهره مند می‌شوند.

معرفی نرم افزار ITSM داناپرو

نرم افزار ITSM داناپرو یک نرم افزار مدیریت خدمات IT پیشرفته، مبتنی بر بهروش ها و آموزه های ITIL است که به بهترین شکل ممکن و با در نظر گرفتن نیازهای اختصاصی هر کسب و کار، به سازمان ها برای مدیریت خدمات IT کمک می کند.

امکانات و ویژگی های نرم افزار ITSM دانا پرو

مدیریت رخدادها و درخواست ها

• فرایند ها و فرم های مورد نیاز برای مدیریت تیکت را بر اساس نیازهای سازمان تان طراحی کنید.
• به منظور پایش سرعت ارائه خدمات بر اساس توافق انجام شده، از ماژول مدیریت SLA نرم افزار دانا پرو بهره ببرید.
• تا 40 درصد در زمان کارشناسان IT  صرفه جویی کنید.

مدیریت دارایی

• با استفاده از نرم افزار دانا پرو شبکه سازمان تان را پویش کرده و تمامی دارای های IP based را شناسایی کنید.
• به این ترتیب در هر زمانی یک لیست به روز رسانی شده از دارایی های تان را در اختیار خواهید داشت.
• قادر خواهید بود چرخه حیات کلیه دارایی ها را پایش و کنترل کنید.
• این امکان، با زیر سیستم پیگر بندی CMDB نرم افزار دانا پرو، به صورت کامل یکپارچه سازی شده است.

مدیریت پیکربندی و تغییرات

• انواع CI های سازمان یا کسب و کارتان را تعریف و شناسایی کنید.
• ریشه اصلی مشکلات را به آسانی شناسایی کنید.
• تاثیر تغییرات را روی سایر اجزا و خدمات سازمان پیش بینی کنید.
• با در اختیار داشتن یک برنامه ریزی و نقشه پیکر بندی دقیق در نرم افزار دانا پرو ، مانع تداخل تغییرات با یکدیگر شوید.

سفارشی سازی و خودکارساز

·         با استفاده از امکان ویژه BPMS نرم افزار دانا پرو، قادر خواهید بود تمامی گردش های کاری واحد خدمات اطلاعات را تعریف، خودکار سازی و مکانیزه کنید.

• همچنین می توانید موجودیت های جدیدی ایجاد کنید که با ویژگی ها و عملیات مختص سازمان یا کسب و کار شما همخوانی دارند.
• سایر دپارتمان ها یا بخش های سازمان را هم در در فرایند ها شریک کنید.

تحلیل و کسب بینش

·         با استفاده از تحلیل های ارائه شده در نرم افزار دانا پرو، هوشمندانه تر و دقیق تر در مورد کسب و کارتان تصمیم بگیرید.

• داشبوردهای حرفه ای داشته باشید.
• با بهره گیری از گزارش ساز نرم افزار دانا پرو، همیشه اطلاات حیاتی برای تصمیم گیری در مورد سازمان تان را در اختیار خواهید داشت.