چطور CRM در موفقیت برندهای بزرگ و بین‌المللی نقش دارد؟ (قسمت دوم)

در قسمت قبلی به بررسی 5 برند برتر بین‌المللی پرداختیم و دیدیم چطور CRM توانسته است به این شرکت‌ها کمک کند تا در کسب‌وکار و تجارت خود موفق باشند و بتوانند مشتریان خود را در طول زمان راضی نگه دارند و بر تعداد مشتریان خود بیفزایند. در ادامه‌ی آن مقاله می‌خواهیم به بررسی 5 برند مشهور دیگر بین‌المللی بپردازیم و با شیوه‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت‌های چند ملیتی بیشتر آشنا شویم و از آن‌ها درس بگیریم. همراه‌مان باشید.

چطور CRM در موفقیت برندهای بزرگ و بین‌المللی نقش دارد؟ (قسمت اول)

مطالعه موردی CRM در برندهای مشهور جهانی

برندهای معروف دنیا نظیر آنچه در مقاله‌ی پیشین معرفی کردیم، در طول سالیان دراز و بر حسب تجربه‌ی خود اهمیت این موضوع را درک کرده‌اند که رضایت مشتری و نحوه‌ی تعامل با آن‌ها تا چه اندازه می‌تواند در موفقیت کسب‌وکارشان نقش مثبت و حیاتی داشته باشد. به همین دلیل بودجه‌های بزرگی را در بخش CRM خود سرمایه‌گذاری کرده‌اند و در هر دوره، دست به نوآوری و بهبود فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری خود می‌زنند. این موضوع باعث می‌شود این شرکت‌ها همگام با مشتری و نیازهای آن‌ها و در برخی مواقع جلوتر از آن‌ها باشند و به این ترتیب موفقیت برند خود را تضمین کنند. در ادامه با مطالعه موردی 5 برند برتر دنیا آشنا می‌شویم و در می‌یابیم چطور می‌توان با استفاده از ترفندهایی ساده، مشتریان را از یک برند راضی نگه داشت و کاری کرد که به آن وفادار بمانند. 

6- CRM کوکاکولا

با وجود اینکه دستورالعمل نوشابه‌ی کوکاکولا از سال 1886 به عنوان یک راز باقی مانده است؛ اما این شرکت در دیگر جنبه‌های موفقیت خود چندان رازدار نبوده، موفقیتی که از جنس تعهد به مشتری به دست آمده است. شاخه‌ی آلمانی برند کوکاکولا از نرم‌افزار سیلزفورس (Salesforce) برای انجام کارهای خود استفاده می‌کند؛ اما این نرم‌افزار CRM چطور توانسته است اعتماد این برند بزرگ را برای انجام کارهای سی آر ام خود به دست بیاورد.

مطالعه موردی CRM کوکاکولا

این صحبت‌هایی است که مدیرعامل آلمانی شاخه‌ی کوکاکولا در این کشور، بیان کرده است، او به دلیل داشتن یک تیم خدمات مشتری خوشحال است و این تیم نیز خوشحال است که این نرم‌افزار CRM به آن‌ها اجازه می‌دهد تا بسیار سریع به سابقه‌ی هر مشتری دسترسی داشته باشد. این موضوع باعث می‌شود تیم به اهداف تعیین شده خود برسد و با شکایت‌هایی که از شرکت می‌شود، بهتر برخورد کند.

با استفاده از نرم‌افزار Salesforce، تیم کوکاکولای آلمان می‌تواند به راحتی با مشکلاتی که در بخش مشتریان یا تامین کنندگان وجود دارد روبرو شود و در سریع‌ترین زمان ممکن با کمک تکنسین‌های این حوزه به حل مشکل بپردازند. نتیجه‌ی تمام این کارها چیست؟ 30 درصد افزایش در بهره‌وری.  

7- CRM یونیلیور

یونیلیور (Unilever) هفتمین شرکت ارزشمند اروپایی است و محصولات آن در 200 کشور در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. برندهایی مانند لیپتون، مگنوم و هلمن زیر نظر این شرکت هستند و یونیلیور بخش‌های بسیار متنوعی دارد. اما آیا این شرکت مدیریت ارتباط با مشتری خود را به مانند اداره‌ی شرکتش تحت کنترل دارد یا خیر؟

مطالعه موردی CRM یونیلیور

اگر جواب شما به این سوال، بله است؛ درست حدس زده‌اید. با کمک CRM ساپ (SAP CRM) این شرکت توانسته توانایی بخش کال سنتر خود را بهبود ببخشد و بهره‌وری نمایندگان مشاور مشتری خود را افزایش بدهد. این صحبتی است که یکی از اعضای اصلی این شرکت در این باره گفته است:

مدیران این شرکت بر این اعتقاد هستند که هر شرکتی نیاز به نرم‌افزار CRM اختصاصی خود دارد. با وجود اینکه در بازار گزینه‌های رایگان زیادی برای مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد اما این نرم‌افزارها قابلیت‌های محدودی دارند، نمی‌توان آن‌ها را مقیاس‌بندی کرد و برای کسب‌وکارهای جاه طلب گزینه‌ی خوبی محسوب نمی‌شوند.

7 دلیل برای ساخت یک سیستم CRM سفارشی و استفاده از آن در کسب‌و‌کار خود

8- CRM زارا

برند اروپایی پیشروی پوشاک، زارا در ارائه و تولید لباس‌هایی با قیمت ارزان‌تر نسبت به دیگر برندها تخصص دارد و ثابت کرده است که می‌تواند خیلی سریع به پیش برود و بازارها را تسخیر کند. این برند سال گذشته در حدود 19 میلیارد دلار درآمد کسب کرد؛ اما آیا قیمت للاس‌های زاراست که مشتریان را راضی نگه می‌دارد و برای بار چندم آن‌ها را به سوی این برند می‌کشاند یا اینکه رمز موفقیت آن در استراتژی CRM متمرکز آن‌ها بر روی مشتری است. ما که فکر می‌کنیم مورد دومی اثر بیشتری دارد.

مطالعه موردی CRM زارا

زارا یکی از شرکت‌های پیشرو در استفاده از دستیارهای دیجیتال شخصی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان خود بود- که این اطلاعات تنها شامل تبادلات مالی و خریدهایی که آن‌ها انجام می‌دادند نمی‌شد بلکه اطلاعاتی مانند ترجیحات و عادت‌ها را نیز جمع‌آوری می‌کرد. از داده‌های نرم‌افزار CRM در این شرکت برای فروش و جذب مجدد خریداران قبلی با استفاده از تخفیفات جدید و برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی استفاده می‌شود.

9- CRM بی ام و

حتی اگر صد سال گذشته را در غار زندگی کرده باشید، باز هم به محض دیدن لوگوی خاص بی ام و آن را خواهید شناخت. با وجود تولید بالای دو میلیون دستگاه ماشین در سال، به نظر می رسد موفقیت بی ام و به این زودی ها رو به اوفول نمی رود. اگرچه ماشین ها از زمان تاسیس این شرکت در سال 1916 تا اندازه ای تغییر کرده اند اما تمرکز این شرکت روی مشتریان تا به امروز تغییری نکرده است.

مطالعه موردی CRM بی ام و

و دوباره، انتخاب یک استراتژی درست که ضامن موفقیت یک برند بزرگ دیگر بوده است. برای اجرای این استراتژی، بی ام و با شرکت لگسی لایف استایل (Legacy Lifestyle) برای تولید یک طرح لوکس وفاداری به نام صاحب چرخه (The Owner’s Circle) همکاری می کند. این طرح به صاحبان بی ام و اجازه می دهد تا پیگیر هزینه ها و نگهداری از ماشین خود باشند. صاحبان یک ماشین جدید یا قدیمی بی ام و، می توانند خودروی خود را به صورت آنلاین در این سیستم ثبت نام کنند. از اینجا به بعد، آنها می توانند به صورت آنلاین به بررسی وضعیت ماشین تازه سفارش داده خود بپردازند، سابقه ی تعمیر و نگهداری از ماشین خود را ببینند، درباره ی دریافت خدمات مورد نیاز ماشین خود مانند تعویض روغن و غیره، از قبل یادآور دریافت کنند. 

تمام این خدمات باعث ایجاد یک رابطه ی قوی بین بی ام و و مشتریان آن بعد از هر خرید می شود و پایداری یک رابطه ی طولانی مدت را بین این دو تضمین می کند. و به دلیل متیازهایی که در طرح صاحب چرخه، مشتریان به ست می آورند ، آنها می توانند با استفاده ز ای امتیازها از ایتم های لوکس مرتبط با برند بی ام و استفاده کنند و به این طریق بی ام و وضعیت خود به عنوان یک برند لوکس را تثبیت می کند و بهبود می بخشد.

10- CRM آمازون

می توان تمام روز با استفده از آمارها و نمودارهای مختلف محبوبیت آمازون در سرتاسر دنیا را ثابت کرد. این خرده فروش پیشروی دنیا، هر روز بزرگ تر و قوی تر می شود و تمام این ها زیر نظر بنیان گذار این شرکت جف بزوس اتفاق افتاده است. اما چطور بزوس و تیمش توانسته اند، در جذب و نگهداری از مشتریان خود موفق عمل کنند؟

مطالعه موردی CRM آمازون

آمازون از طریق CRM توانسته است، به موقعیت فعلی خود برسد. اگر شما تا به حال از آمازون استفاده کرده باشید، می دانید که تا چه اندازه مقاومت در برابر پیشنهادها، تبلیغات و تخفیف هایی که متناسب با سرچ ها و خریدهای قبلی شما، به شما پیشنهاد می شود سخت است.

به علاوه، آمازون با درخواست از مشتریان برای ثبت نام در سایت خود، کار آنها برای سفارش های دوباره را بسیار راحت کرده است. مشتریانی که زمان کمی برای خرید دارند می توانند با یک کلیک خرید خود را به صورت آنلاین سفارش بدهند و محصولات مورد نظرشان را 24 ساعت بعد، درب منزل تحویل بگیرند.

در انتها

در این مقاله بر اهمیت CRM تاکید کردیم و گفتیم که حتی شرکت های بزرگ برای موفق شدن نیاز به یک استراتژی درست CRM دارند. نکته ی حائز اهمیت در این کیس استادی ها، استفاده ی این برندها از نرم افزارهای CRM اختصاصی مربوط به کسب و کار و شرکت خود بود. تمام این برندها بر حسب نوع برند و اهدافی که در نظر دارند، از نرم افزار CRM سفارشی خود استفاده کرده اند. شما هم اگر علاقه دارید برای سازمان خود یک نرم افزار CRM سفارشی متناسب با کسب و کارتان داشته باشی، می توانید با کارشناسان ما در شرکت توسعه فناوری نیک آوازه تماس بگیرید و بر اساس مدل سازمانی و اهداف بازاریابی خود، سیستم CRM سفارشی خود را طراحی کنید.