بررسی ۵ راه برای سنجش رضایت مشتری

یکی از دغدغه‌های اصلی و مهم که برای همه صاحبان کسب‌وکارها وجود دارد، سنجش رضایت مشتری است. در واقع هر کسب‌وکار به این نیاز دارد که بداند، مشتری‌هایش چقدر از خدمات و محصولاتش رضایت دارند؟ برای پاسخ به این پرسش ابتدا باید مفهوم رضایت مشتری را بدانید که در مطلب « رضایت مشتری چیست » به طور کامل آن را توضیح داده‌ایم.

رضایت مشتری در میزان موفقیت هر برندی تأثیر مستقیم دارد. در واقع هر کسب‌وکاری که توانسته به شهرت برسد و موفق شود، به جلب رضایت مشتری‌هایش اهمیت داده است.

باتوجه‌به همه این توضیحات لازم است که از روش‌های بازاریابی برای به‌دست‌آوردن رضایت بیش‌تر مشتری‌ها استفاده کنید. اما سؤال اینجاست که چگونه می‌توان متوجه شد، مشتری‌ها چقدر از برند شما رضایت دارند؟

آشنایی با مفهوم مشتری و نیازهای او

مشتریان به‌عنوان کلیدی‌ترین افرادی که خدمات و محصولات شما را استفاده می‌کنند، بسیار مهم هستند و درک ماهیت مشتری و نیازهای آن‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار است.

مشتریان به دلیل تفاوت‌های زیادی که در جنسیت، سن، شغل، شخصیت و فرهنگ دارند، یکسان نیستند و هر کدام نیازها و انتظارات مختص به خود را دارند. توجه داشته باشید که مشتری‌های شما به دنبال رفع نیازهای خود هستند. کسب‌وکار شما می‌تواند برخی از این نیازها را برطرف کند و مهم است که در این کار به بهترین شکل عمل کند.

مطالعه بازار و رقبا، تحلیل داده‌های مشتریان و استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی و تحقیقات بازار می‌تواند به شما در درک بهتر مشتریان و نیازهای آن‌ها کمک کند. در نهایت، با ارائه خدمات و محصولاتی که به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهند و تجربه خرید مطلوبی را برای آن‌ها فراهم می‌کنند، می‌توانید مشتریان را به خود جذب کنید و رضایت آن‌ها را بالا ببرید.

مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری به معنای ارضای نیازها و انتظارات مشتریان از محصولات یا خدمات شما است. این به معنای آن است که مشتریان شما به‌اندازه کافی راضی هستند که محصولات و خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند و از جمله مشتریان دائمی شما باشند یا خیر.

رضایت مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا:

• افزایش فروش: مشتریان راضی، احتمال بیشتری برای تکرار خرید و پیشنهاد به دیگران را دارند که می‌تواند به افزایش فروش شما منجر شود.
• حفظ مشتریان: مشتریان راضی بیشتر از نیازمندی به جستجوی شرکت‌های جدید هستند و به شما وفادار می‌مانند.
• افزایش اعتبار و اعتماد: رضایت مشتریان می‌تواند به افزایش اعتبار و اعتماد مشتریان نسبت به شما کمک کند که می‌تواند به معنای افزایش شانس موفقیت در کسب‌وکار شما باشد.

به‌طورکلی، ثبت نظرات مشتریان یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی است که به هر کسب‌وکاری کمک می‌کند تا به‌درستی مسیر خود را اصلاح کند.

شاخص‌های ارزیابی نظر مشتری

شاخص‌های ارزیابی نظر مشتری شامل معیارهایی هستند که برای تعیین رضایت مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و محصولات استفاده می‌شوند. برخی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی نظر مشتری عبارت‌اند از:

1. نرخ بازخورد مشتریان: این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان شما در پاسخ به نظرسنجی‌ها یا بررسی‌های شما شرکت می‌کنند. اگر نرخ بازخورد کم است، باید در نحوه ارائه خدمات و محصولات خود بازنگری کنید.
2. درصد رضایت مشتریان: این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان شما راضی هستند. برای اندازه‌گیری آن می‌توانید از روش‌هایی که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت استفاده کنید. همچنین جالب است بدانید که استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان رستوران یا کسب و کارهای دیگر هم می‌تواند بسیار به جمع آوری اطلاعات کاربردی در مورد نظرات مشتری‌ها کمک کند.
3. نرخ بازگشت مشتریان: طبیعتاً این شاخص هم‌نشان می‌دهد که چند درصد از مشتری‌های شما برای خریدهای بعدی شما را انتخاب کرده‌اند. کم‌بودن نرخ بازگشت می‌توان زنگ هشداری باشد برای تغییر رویه ارائه خدمان و محصولاتتان که باید اصلاح شوند.

انواع روش‌های ارزیابی نظر مشتریان

باتوجه‌به تحقیقات انجام شده در حوزه رضایتمندی مشتری، ۹۱ درصد از مشتری‌های ناراضی دیگر برای خرید به سراغ برند شما نخواهد آمد. آمارهای این چنینی بسیار زیاد هستند و نشان می‌دهند که سنجش رضایت مشتری و به‌دست‌آوردن فیدبک‌های خوب چقدر مهم هستند.

به همین منظور هم در ادامه این مطلب می‌خواهیم انواع روش‌های سنجش رضایت مشتری را مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم:

1.       تهیه پرسش‌نامه

یکی از ساده‌ترین و کاربردی‌ترین راه‌های برای سنجش رضایتمندی مشتری این است که پرسش‌نامه‌هایی تهیه کنید که شامل سؤال‌هایی با مفهوم این باشند که چقدر از خدمات و محصولات رضایت دارید؟

شما می‌توانید این پرسشنامه‌ها را به‌صورت فیزیکی روی کاغذ چاپ کرده و در اختیار مشتری بگذارید یا از روش‌هایی مانند قراردادن در برنامه یا وب‌سایت‌ها استفاده کنید. بهتر است این پرسشنامه پس از خرید در اختیار مشتری قرار بگیرد.

2.       امتیاز رضایت مشتری / Customer Satisfaction Score

در این روش شما می‌توانید بازه‌های ۱-۳، ۱-۵ یا ۱-۱۰ را برای سنجش رضایت مشتری استفاده کنید. امتیاز CSAT کسب‌وکار شما در واقع میانگین پاسخی است که مشتریان به همه سؤالات داده‌اند.

3.       نظرسنجی بر اساس شاخص Net Promoter Score (NPS)

پاسخ این روش به شما کمک می‌کند متوجه شوید احتمال معرفی محصول شما توسط مشتری‌هایتان به دیگران چقدر است. در این روش سؤال‌هایی در زمینه تمایل هر مشتری برای معرفی شما به دیگران پرسیده می‌شود و معیار امتیازهایی در بازه ۰ تا ۱۰ خواهد بود.

4.       نظرسنجی بر اساس شاخص Customer Effort Score (CES)

در این روش از مشتری پرسیده می‌شود که با چه میزان تلاش موفق به رفع مشکلاتشان با محصولات و خدمات شما شده‌اند. جواب این سؤال عددی بین ۱ (کم‌ترین تلاش) و      7 (بیش‌ترین تلاش) خواهد بود.

5.       نظرسنجی بر اساس شاخص بررسی اشتباهات / Things Gone Wrong(TGW)

 برای استفاده از این روش سنجش رضایت مشتری شما باید میزان شکایت‌ها و مشکلات را در ۱۰۰ یا ۱۰۰۰ مورد از تماس‌هایی که با پشتیبانی گرفته شده‌اند بررسی کنید. در بدترین حالت عدد به‌دست‌آمده ۱ خواهد بود که به معنای وجود مشکل در هر ۱۰۰ یا ۱۰۰۰ تماس است.

مزایای پیاده‌سازی سیستم هوشمند ارزیابی مشتری

پیاده‌سازی سیستم هوشمند ارزیابی رضایتمندی مشتری یکی از راه‌هایی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود را بر اساس فیدبک‌های مشتریان به دست آورند. برخی از مزایای پیاده‌سازی سیستم هوشمند ارزیابی مشتری عبارت‌اند از:

• بهبود کیفیت خدمات و محصولات
• جذب مشتریان جدید
• کاهش هزینه‌ها: با پیاده‌سازی سیستم هوشمند ارزیابی رضایت مشتری، شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش داده و به بهینه‌سازی فرایندهای خود برای جمع‌آوری فیدبک‌های بهتر بپردازند.

شما کدام روش سنجش رضایتمندی مشتری را ترجیح می‌دهید؟

روش‌های زیادی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که در این مقاله چند مورد از مهم‌ترینشان را بررسی کرده‌ایم. جالب است بدانید که پلتفرم آنلاین نظرسنجی مشتریاناسمارت ایکس یکی از بهترین روش‌هایی است که می‌توانید برای این منظور استفاده کنید.

پلتفرم آنلاین نظرسنجی مشتریان اسمارت پس از ارائه خدمات یا محصولات از مشتری در مورد کیفیت خدمات ارائه شده سؤال می‌کند و ازآنجایی‌که بیش‌تر مشتری‌ها جواب‌های صادقانه به این چنین سؤال‌هایی می‌دهند، می‌توان سرویس ارزیابی هوشمند اسمارت ایکس را روش خوبی برای سنجش رضایتمندی مشتری دانست.  

در نهایت نکته مهم اینجاست که شما باید همواره به بررسی نظرات مشتری‌ها مشغول باشید تا عیب و ایرادات نحوه ارائه خدمات و محصولاتتان را شناسایی کرده و آن‌ها را برطرف کنید. از میان روش‌هایی که در این مطلب عنوان کرده‌ایم، شما می‌توانید برای رسیدن به نتایج بهتر از چند موردشان استفاده کنید.